Людовед (tsa_tsa) wrote,
Людовед
tsa_tsa

КОШЕЛЁК: четыре простых шага в работе с клиентами



Некоторые штуки меня неподдельно удивляют. Они просты, доступны, но их мало кто использует.
Например, четыре шага в разруливании конфликта с недовольным клиентом. Этих четырёх шагов бывает более чем достаточно, чтобы конфликт погасить, клиента сохранить. По-моему, неплохо, да?

Итак, сиутация: клиент недоволен качеством товара, услуги; тем, как на него косо посмотрели или недостаточно почтительно поздоровались, - чем угодно, в общем.



Шаг 1
Клиент выразил недовольство - спасибо ему огромное за это! Мог бы и молча "проголосовать ногами". Поэтому на первом шаге немедленно признаём свою вину и обещаем всё исправить! Искренне, с сохранением своего достоинства или нет, но с явным посылом, что ошибочка вышла, сейчас быстро всё урегулируем, махом!


Шаг 2
Устраняем то, что можем устранить: саму ошибку, её последствия. Помогаем вытереться, обещаем сдать в химчистку за свой счёт, убираем со стола, возвращаем деньги, меняем на другой товар и прочее.


Шаг 3
Предлагаем какой-нибудь приятный бонус в качестве компенсации, который можно использовать прямо сейчас. Что-нибудь в подарок или съесть/выпить за наш счёт. Чем вреднее или неспарведливее клиент, тем меньше бонус :))) Шучу. Здесь лучше разработать 3-4 программы компенсации в зависимости от случая. Хотя бы одну программу.


Шаг 4
Сделать что-нибудь, что приведёт этого человека к нам ещё раз: выдать карту, положить туда бонусы, флаер, скидку, проходку и т.п. Чтобы опять-таки у человека был шанс убедиться воочию, что весь инцидент - это всего лишь досадное недоразумение, а не правило.


Всё!

И при этом всячески удерживаться от:
- желания обвинить самого клиента в произошедшем (даже если это так и есть);
- желания защитить своего сотрудника от разъярённого клиента (это можно сделать будет позже, когда конфликт будет разрулен. И по голове погладить, и конфетку сунуть, и заодно уму-разуму научить).

Вот теперь действительно всё.

Конечно, вышенаписанное не панацея, не догма, но работает в большинстве случаев.

Tags: psy
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments